【メルマガ#9】お客様が動くきっかけは?カスタマージャーニーで見つけよう!

カスタマージャーニーとは、お客様が商品やサービスを購入してファンになるまでにたどる行動や気持ちの流れを“旅”に見立てたものです。

「どこで知って」「どこで興味を持ち」「どんな不安を感じ」「何をきっかけに行動するのか」――それを整理することで、“どう伝えれば届くのか”が見えてきます。

たとえば、私たちが運営している「琉球新報カルチャー」で、こんなペルソナを想定したとします。

 比嘉としえさん（60代・女性）
定年退職後に新しい趣味を探し中。新聞やテレビ、ラジオが主な情報源で、InstagramやYouTubeは見るだけ派。週3回スーパーで働きつつ、ランチ模合や旅行も楽しんでいます。

としえさんは、まず新聞やラジオの番組で「習い事」を知り、関心を持ちます。
次に、Instagramで他の人の活動を見て「自分も何か始めてみようかな」と思い、ネットで「カルチャー講座 沖縄」などと検索。
講座を比較して体験に参加し、先生との相性や教室の雰囲気を確認してから申込を決めます。
受講後は、友人に話したり、自分でもSNSに投稿したりするようになるかもしれません。

こうした流れをより具体的に「可視化」することで、どこで情報を届ければいいのかがハッキリしてきます。ターゲットとする顧客がどのような情報に触れ、どんな方法で情報収集し、どのような生活を送っているのかを仮定できます。

琉球新報カルチャーの場合、いきなりSNS広告を出すのではなく、まずは新聞や展示会で認知してもらい、次にホームページに詳しい情報を掲出といった段階を踏んだ設計が良いという結論を出すことができます。